看O2O如何颠覆传统服务行业
发布时间:2013-11-25

如果说电子商务颠覆了人们的购物习惯,微博颠覆了大众传播的轨迹,互联网盒子颠覆了你的客厅。那么下一个被互联网颠覆的将是什么?答案只能是拥有近万亿市场的传统服务行业,也就是所谓的O2O(Online To Offline),又或者是O2P(Online To Place)。即通过PC、移动等终端(基于互联网)浏览,然后落地线下的交易行为。

  

年初,笔者出席某金融圈聚会的时候,大家都在推断今年中国经济会走向服务业,将房地产中的热钱抽离,投向股市与生活服务消费中。的确,如大家所预料一样,两会后政府在努力往这个方向推进,其中上海、深圳等多地注册服务类企业还可以获得政府免税、办公场地等多种优惠政策。

  

与我们国家政策方向一样,互联网也在慢慢渗透线下服务业。从早期的分类信息颠覆房产中介,到团购给线下商家引客流,再到现在线下商家以微信建立自己CRM(客户关系管理)商业生态。我们似乎习惯了这样的颠覆,即使它在不断的变革。

  

O2O的前世今生

  

在说O2O之前,我们不得不提下LBS(Location Based Service基于地理位置的服务)。因为没有LBS,也不会有今天的O2O格局,更别提成熟的O2P了。

  

与很多技术的发展轨迹一样,最初LBS是军方的技术,然后慢慢沿用至警方的报警定位系统。即电话报警的时候,警方可定位你的具体位置,以快速的找到你。

  

直到2009年Foursquare(美国一个地理位置分享APP)的出现,才真正算把这项技术带进了平民的生活中。其实Foursquare的创始人早在2000年的时候就已经开始研究LBS并创办了Dogdeball。2005年,他将Dodgeball卖给了Google。

  

差不多一年后,大洋彼岸的中国也迎来了类Foursquare的应用开开、切客、街旁等,而这些应用当时核心的功能就是“签到”。说实话笔者认为单纯的“签到"并没有什么价值,令笔者印象深刻的是当时某饮料公司搞了个签到送饮料的活动。笔者当时还在想,难道签到的价值就是营销工具而已?

  

其实不然,随着新浪微博、微信、大众点评等对LBS技术进行不断的微创新,也让我们重新改观对LBS技术的价值,其中大众点评更是通过LBS技术成功逆袭了O2O市场。

  

凡是生意必将O2O

  

试想当你深处一个陌生的环境,想要吃个饭或者开个房间休息一下,但是怕进黑店被宰,又或者找不到合适的场所,这个时候你拿出手机打开大众点评查看附近的店铺,找出理想的店铺,再看看别人对这个店铺的评价,这样是否可以提升你的决策效率。

  

不仅如此,连打车也被颠覆了。以往我们只能通过在路边苦等或者通过电召加价打车,而如今只需使用打车APP发布一段需求语音,司机就会主动和你联系,然后上门去接你并将你送达你想要去的地方了。

  

甚至连传统色情行业都被O2O颠覆了,打开微信“附近的人”总是会发现几个看起来那么不一样的ID,点进去一看原来是赤裸裸的卖淫。小姐们不仅等着被你搜索出来,往往他们还会主动出击,使用微信“附近的人”去寻找他们的潜在目标用户,并主动与对方聊天。

  

正如我们所见,被颠覆的并不仅是衣食住行那么简单。传统零售、生活服务、医疗、教育等领域均在被O2O渗透。吃饭用大众点评、开房用携程、叫车用嘀嘀打车,似乎所有的生意都和O2O挂上了钩。

  

O2O的本质是什么

  

回到O2O的本质,O2O是点对点的需求衔接,是用户主动通过互联网发起一个需求,再由O2O服务商将需求转接给相应线下服务商家,由线下商家去满足用户需求。也就是说O2O的重点并不在于O2O服务商,而是在于线下商家是否能很好的满足用户的需求,给用户创造一个良好的用户体验。

  

那么,作为O2O服务商需要做的就是如何把控线下商家服务的质量,以及根据用户反馈去帮助线下商家进行服务质量提升,从而形成一个可视化的闭环,并通过这个闭环降低用户消费决策的成本、培养用户的消费习惯。

  

而如何去整合线下商家资源、调动线下商家的积极性,去影响、改变线下商家将会是所有O2O从业者所面临的难题。因为对于O2O平台而言,没有好的产品与服务资源是根本留不住用户的。

  

至于线下的商家对互联网的态度不敢说是深恶痛绝,也绝对是敬而远之。造成这样结果的原因并不是模式的错误,而是执行细节的问题。因为团购网站并没有针对线下商家进行定制,导致非商家周边地区的用户因为价格因素而去商家消费的假象,最终导致客户留存率较低。也让线下商家形成了对互联网错误的认知,想要改变这一点似乎并不容易。

  

三大互联网巨头齐聚O2O领域

  

面对可能有万亿规模的O2O市场,三大巨头怎能不有所为。

  

阿里或许是最早看到O2O商机的互联网公司,早在06年阿里就收购了原阿里人李治国的类O2O创业公司口碑网(现淘宝本地频道),只是迫于当时的时机、用户习惯、线下商家资源整合等一系列问题一直没有发展起来,而在这次的移动互联网浪潮中,或许淘宝本地可以打一个翻身仗。

  

阿里在O2O上的布局还有以比价为核心的“一淘”,以支付为核心的支付宝,以地图为核心的淘宝地图,以团购为核心的聚划算,以餐饮为核心的淘宝点点等。阿里不仅通过内部产品创新进行O2O布局,同时还以资本方式介入O2O布局,如入股LBS核心的地图服务商高德地图,入股本地生活服务的美团网、丁丁网等。总的来说阿里对O2O的期望很高,所有的布局基本形成了一个大的商业生态闭环。

  

而百度在O2O领域一直处于跟随状态。凭借其在搜索上的领先地位,百度搭建了一个以地图为核心,以百度身边、百度团购为手段的O2O布局。同时为了巩固这样的布局,百度收购了团购或者说本地生活服务类网站糯米网。

  

其实百度团购是一个很鸡肋的产品,早期百度团购与百度旗下其他垂直搜索产品一样,只做流量分发,后来不知道哪根筋不对,突然自己做起了团购业务,做完后发现收益还不如流量分发赚得多,于是乎就有了今天的百度团购。一个以糯米为重点,又做裁判又做选手的百度团购。

  

相对百度,腾讯O2O的布局要清晰的多,通过主打产品微信切入O2O,以基于“微信扫一扫”的二维码、基于“财付通”的微信支付、基于LBS的“附近的人”、基于CRM的“微生活”等多种手段巩固其O2O布局。

  

美智达信息科技认为,对于广大生活服务类商家来说,移动互联网到来,最大的优势就是信息获取更便利了,信息更透明了,目前各大互联网巨头他们在移动互联网用户端的信息化和客户体验已经做得比较深入了,但是对于客户体验最关键的一步,其实是在商家这一端的信息化与服务,但是在商家信息化这一块却是一个薄弱环节,所以商家必须重视自身的信息化建设和在移动互联网时代的营销,提升服务的品质,而目前作为成本最低和最有效的方式,就是结合微信的公众平台,建立起自己的移动互联网的营销与客服体系,同时不断提高自身的线下服务水平,对于各类团购和本地生活服务平台,商家可以通过自有平台建立起与他们的多渠道管理体系,从而让企业走上良性发展的道路,在未来的竞争中领先一步。

本文来源于网络,由美智达信息科技 整理。

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